．個性直爽的A同事公開宣布：再也不跟B同事一起開會！
．部屬在會議時不發一語，會議結束後卻四處埋怨？
．部門間互有怨言，氣氛極度不和諧，有時又有火爆場面？
類似以上職場間的衝突危機層出不窮，上至領導管理團隊，下至部門與部門、團隊內部之間的摩擦。
「事情都好處理，可是人的感覺卻很難處理」
職場衝突是領導人難以避免的問題，在處理衝突前，我們必須先理解「衝突發生的原因」，通常可歸納為：
(1)職責與任務不同：當部屬彼此間的職責與任務不同，也會有不同的立場，而在不同的立場中所看見的不同觀點，就常常是造成衝突的來源之一。
(2)工作習慣與流程不同：職場中，因每個人的工作習慣不盡相同，當對方特別堅持時，衝突的發生也就在所難免。
(3)資源分配議題：當職場中只有一份資源時，分配資源的時候免不了會在職場中造成衝突。例如客戶的來源、客戶的數量，或者是部門間所編列的預算。
(4)人際關係議題：人際關係的衝突很大的因素是來自於彼此的「信任度」是不夠的。或是平時相處時禮貌上的忽略、衝突當下語言表達方式的失控，而造成衝突來源。
以上職場衝突發生原因的4個面向中，最重要的就是「人際關係議題」。我們常說”事情都好處理，可是人的感覺卻很難處理。”
為什麼人際關係會是衝突的源頭呢？
很大的原因是因為在職場當中都是「人的組合」，每個人都有不同的價值，所認定事情的輕重、所在意的事情與認知都不相同，這時候就會造成差異而引發衝突。另外就是「說話的方式」，只要一不留神，有時會傷及別人的自尊而不自知。
因此，若衝突在職場中是無法避免，那領導人學習「衝突管理」那就是一件很重要的事。一個好的衝突管理，是如何能夠保持住你的理性，在衝突中懂得控制情緒、語言與態度，讓它不要將彼此的關係朝更負向走去，這就是一門很重要的衝突管理功夫。
作者：
企業教練 林惠蘭
典傳智慧知識工作有限公司 教育長
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