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五個提問化解職場衝突,領導人必學衝突管理技巧!

人際衝突幾乎是大多數人都有過的經驗,無論是在家庭、學校,當然也包括在職場上。

每個人都有不同特質與獨特性,更因為有不同價值觀與認知程度,特別是在職場上還有任務、利益、資源分配的問題,衝突更是再所難免。

在化解衝突時,領導人不一定要勸說或是參與衝突,而是要幫助衝突雙方「看見彼此的立場」,透過像第三者一般觀看,經由覺察、發現、理解,讓衝突自然消融與化解。

身為主管如果對衝突放任不管,不僅影響團隊關係與合作的意願,更可能限制了部屬個人發展,也會對團隊或組織利益造成損害。

處理衝突的首要為態度

有4點處理衝突的態度,提醒領導人留意:

(1)談事實而不講是非:討論造成衝突的事情與事實,而不是在是非對錯裡爭論。

(2)講原則而不情緒化:回歸到事件的原則與目的上,而不放在彼此的情緒與感受上討論。如果過度糾結於彼此的情緒,常會忽略掉事情的本質。

(3)專注聆聽:讓彼此有機會闡述過程,聆聽的一方不隨意打岔或作解釋。因為讓雙方能真正聆聽到彼此在衝突當下選擇的反應,常會對彼此的立場以及行為,有更正確的理解。

(4)重新訂定合作目標,找到衝突雙方彼此同意的解決方案。

領導人處理衝突的5個提問

提供一點教練提問小技巧給領導者們參考,我在處理衝突的經驗中,通常會邀請衝突雙方一起進入誠意的溝通,並對雙方同時做以下5個提問:

(1)「當時究竟發生了什麼事情?」

(2)「在這事件中,哪一個點激發了你的情緒?」

(3)「過去有類似的經驗嗎?當時都如何處理的呢?。」

(4)「現在回頭再看當時的衝突,看到了什麼?有甚麼發現?」

(5)「為了未來彼此的合作,現在可以做什麼?」

通常我會採用以上的提問,讓衝突雙方重述引發衝突的事件與過程,談話的一方表達時,另一方不解釋、不打岔,但真誠聆聽。目的是協助彼此在聆聽對方的闡述時,有機會瞭解原來對方在當時的事件中「喔~原來他當時是這樣考量的」、「喔~原來他的立場是這樣子的」。

在化解衝突時,領導人不一定要勸說或是參與衝突,而是要幫助衝突雙方「看見彼此的立場」,透過像第三者一般觀看,經由覺察、發現、理解,讓衝突自然消融與化解。

 


作者:
企業教練 林惠蘭
典傳智慧知識有限公司教育長
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