人際衝突幾乎是大多數人都有過的經驗，無論是在家庭、學校，當然也包括在職場上。
每個人都有不同特質與獨特性，更因為有不同價值觀與認知程度，特別是在職場上還有任務、利益、資源分配的問題，衝突更是再所難免。
在化解衝突時，領導人不一定要勸說或是參與衝突，而是要幫助衝突雙方「看見彼此的立場」，透過像第三者一般觀看，經由覺察、發現、理解，讓衝突自然消融與化解。
身為主管如果對衝突放任不管，不僅影響團隊關係與合作的意願，更可能限制了部屬個人發展，也會對團隊或組織利益造成損害。
處理衝突的首要為態度
有4點處理衝突的態度，提醒領導人留意：
(1)談事實而不講是非：討論造成衝突的事情與事實，而不是在是非對錯裡爭論。
(2)講原則而不情緒化：回歸到事件的原則與目的上，而不放在彼此的情緒與感受上討論。如果過度糾結於彼此的情緒，常會忽略掉事情的本質。
(3)專注聆聽：讓彼此有機會闡述過程，聆聽的一方不隨意打岔或作解釋。因為讓雙方能真正聆聽到彼此在衝突當下選擇的反應，常會對彼此的立場以及行為，有更正確的理解。
(4)重新訂定合作目標，找到衝突雙方彼此同意的解決方案。
領導人處理衝突的5個提問
提供一點教練提問小技巧給領導者們參考，我在處理衝突的經驗中，通常會邀請衝突雙方一起進入誠意的溝通，並對雙方同時做以下5個提問：
(1)「當時究竟發生了什麼事情？」
(2)「在這事件中，哪一個點激發了你的情緒？」
(3)「過去有類似的經驗嗎？當時都如何處理的呢?。」
(4)「現在回頭再看當時的衝突，看到了什麼？有甚麼發現？」
(5)「為了未來彼此的合作，現在可以做什麼？」
通常我會採用以上的提問，讓衝突雙方重述引發衝突的事件與過程，談話的一方表達時，另一方不解釋、不打岔，但真誠聆聽。目的是協助彼此在聆聽對方的闡述時，有機會瞭解原來對方在當時的事件中「喔~原來他當時是這樣考量的」、「喔~原來他的立場是這樣子的」。
在化解衝突時，領導人不一定要勸說或是參與衝突，而是要幫助衝突雙方「看見彼此的立場」，透過像第三者一般觀看，經由覺察、發現、理解，讓衝突自然消融與化解。
作者：
企業教練 林惠蘭
典傳智慧知識有限公司教育長
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