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五個提問化解職場衝突,領導人必學衝突管理技巧!

人際衝突幾乎是大多數人都有的經驗,無論是家庭、學校,當然也在職場。

人與人之間,帶著個別的獨特性共處,每個人有不同的價值,每個人所在意的事情與認知都不相同,差異是一定會存在的,特別在職場上有任務、利益、資源分配的問題,衝突更是在所難免。

職場人際衝突是團隊協做中不可避免的一部分,身為主管如果放任不管,人際衝突可能傷害部屬個人發展,並對團隊或者組織造成嚴重損害。

在化解衝突時,領導者不一定要下去勸說,或是參與衝突。其實只要幫助衝突雙方「看見彼此的立場」, 然後有機會像第三者般回頭去觀看,這些衝突自然就被化解了。

態度對了才能處理部屬的不愉快:4點態度為根基

領導人該如何處理衝突呢?首先,以下4點處理衝突的態度是領導人需要特別留意的:

(1)雙方誠意溝通:講事實而不是講是非。真正的討論到那個事情是什麼,而不是在是非、對錯裡做爭論。

(2)講原則、不爭論:回歸到事情的真實是什麼。讓感受的部份回到真正的事件上,而不是在感覺裡跑。衝突的雙方必然都有不同的感覺,也都有自己的想法與感受,我們要彼此相互同理與理解。

(3)聆聽:聆聽時不隨意地讓彼此間有機會打岔或做解釋。要讓雙方能真正地聆聽彼此在衝突當下為什麼會有這個問題,聆聽他的立場以及他為什麼會這樣做的表示。

(4)找到解決方案,且是衝突雙方彼此是同意的。

領導人處理衝突的5個提問

提供一點教練小技巧給領導者們,在我處理衝突的經驗中,我通常會邀請衝突的雙方一起進行誠意的溝通,並對雙方做以下5個提問:

(1)「當時究竟發生了什麼事情?」

(2)「在事件中,到底哪一個點激發了你的情緒?」或是「哪一個點讓你感受到了不舒服?」。

(3)「是因為過去有什麼樣的經驗嗎?」否則為什麼這個點會對你有這麼大的刺激或引發你有這麼多的情緒。

(4)「那你今天回頭看當時的衝突,現在回頭看你又看到了什麼?」

(5)「那要讓我們彼此往下合作,現在我們可以做什麼?」
我通常都會用這樣提問的方式,讓雙方說話,彼此學習聆聽,不解釋、不打岔。為什麼要誕麼做呢?因為當雙方在聆聽時,其實反而更瞭解了另外一方,「喔~原來他當時是這樣想的」、「喔~原來他的立場是這樣子的」。

因此,在化解衝突時,領導者不一定要下去勸說,或是參與衝突。其實只要幫助衝突雙方「看見彼此的立場」, 然後有機會像第三者般回頭去觀看,這些衝突自然就被化解了。

 

 



關於作者:企業教練 林惠蘭
.國際教練總會(ICF)認證專業教練
.阿德勒心理學讀書會帶領人培訓
.BOWEN家庭系統專業訓練
.薩提爾系統轉化治療模式專業訓練
.多家企業合作講師與專屬教練 (看更多)


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